이용고객권리 지침

제1장 총칙

• 제1조 (목적)
  본 지침은 서울특별시중구장애인복지관(이하 ‘복지관’) 을 이용하는 모든 이용고객 및 보호자(가족)의 편의를 도모하고 복지관 사업에 적극적인 참여 독려와 이용고객의 권리를 증진하고자 하는데 그 목적이 있다.
• 제2조 (적용범위)
  복지관에서의 이용고객 권리에 관한 사항은 타 규정에 별도로 정하여진 것을 제외하고는 본 지침에 의한다.

제2장 이용고객의 인권

• 제3조 (이용고객 존중)
  직원은 이용고객의 존엄성을 존중하고, 부당한 신체적·정신적·성적 위협 또는 폭력, 고통, 강압 등과 같은 부당한 영향력을 행사할 수 없으며, 만일 관련사건 발생 시 복지관 징계기준과 절차에 의거 징계할 수 있다.
• 제4조 (차별금지)
  ① 이용고객에 대해 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공해야 한다.
  ② 이용고객의 종교, 인종, 성, 연령, 국적, 결혼상태, 정치적 신념, 장애, 사회적 지위, 경제능력, 기타 개인적 선호 등을 이유로 차별을 하지 않는다.
• 제5조 (이용고객의 알 권리)
  이용고객이 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있다.
• 제6조 (정보제공 및 자기결정권)
  이용고객이 자기결정권을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공하고 이용고객이나 가족(또는 보호자)의 자기결정에 의하여 결정된 원하는 서비스에 대해서는 서비스 동의서를 받고 원하지 않는 서비스에 대해서는 거부할 수 있다.
• 제7조 (사생활 보호와 비밀 유지)
  ① 이용고객의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 비밀을 보장해야 한다.
  ② 이용고객의 사전 승인 없이 이용고객과 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용고객의 명예를 보호한다.
  ③ 장애인 당사자 및 보호자, 후견인은 복지관에서 개인정보를 부당하게 이용하거나 안전성 확보에 대한 필요조치를 이행하지 않을 경우 정보제공 중지를 요청할 수 있다.
• 제8조 (인권을 존중받을 권리)
  ① 이용고객에게 장애의 특성상 생명이나 신체위험 가능성이 높아 불가피하게 신체적 제한을 가하는 경우를 제외하고는 신체적 제한을 할 수 없다.
  ② 이용고객은 동등한 인간으로서 기본적인 권리를 인정받아야 하며 신체적, 언어적, 성적 학대 및 인권을 침해하는 각종 괴롭힘 등에 대해 고충처리 담당자에게 언제든지 지원을 요청할 수 있다.
  ③ 고충처리 담당자는 이용고객의 요청이 있을 경우 이의 해결을 위해 신속한 개입 및 문제해결을 위해 노력해야하며 이용고객에 대한 비밀은 반드시 보장되어야 한다.
• 제9조 (인권교육)
  이용고객과 복지관 직원을 대상으로 인권관련 교육을 연1회 이상 실시한다.
• 제10조 (이용고객의 학대 및 괴롭힘 방지, 신체적 제한의 최소화)
  ① 복지관의 직원은 이용고객에 대한 부당한 대우를 하여서는 안 되며, 이용고객의 인권을 무시하고 강제로 시설 수용 및 무리한 재활 치료 또는 훈련을 시켜서는 아니 된다.
  ② 복지관의 직원은 이용고객에게 신체적 학대, 정서적 학대, 성적학대, 방임 등을 하여서는 안 되며, 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대로부터 장애인을 보호하기 위하여 모든 적절한 조치를 취한다.
  ③ 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대의 피해자가 된 장애인의 신체적, 인지적 및 심리적 회복, 재활 및 사회적 재통합을 촉진하기 위한 모든 적절한 조치를 취한다.
  ④ 다른 이용고객이나 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높거나 대체할만한 수단방법이 없을 경우, 증상완화를 목적으로 불가피하게 일시적으로 신체적 제한을 하는 경우 등을 제외하고는 이용고객의 의사에 반하여 신체적 제한을 해서는 안 된다.
  ⑤ 어쩔 수 없이 신체적 제한을 할 경우에도 이용고객의 심신의 상황, 신체적 제한을 가한 시간, 신체적 제한을 할 수 밖에 없었던 사유를 기록하고 본인이나 가족에게 그 사실을 통지한다.
  ⑥ 고의로 신체적 제한을 하거나 장애인에 대한 착취, 폭력 및 괴롭힘이나 학대사례가 발견되면 복지관은 이를 확인하고 조사하며, 적절한 경우에는 징계하기 위하여 인사위원회에 회부한다.

제3장 이용고객 참여

• 제11조 (참여안내)
  이용고객은 치료·교육·훈련을 위한 모든 과정(접수상담, 서비스 계획, 서비스 이용, 종결)에 이르기까지 본인에 관한 모든 서비스 과정에 함께 참여할 수 있다. 이를 위해 서비스 시작 시 모든 이용고객에게 ‘이용고객의 권리와 참여 안내문’을 제공하고 설명한다.
• 제12조 (사업계획)
  ① 사업계획 수립 전에 이용고객 간담회, 욕구조사, 면접 등 다양한 방법을 통해 의견을 수렴한다.
  ② 이용고객이 제기한 요구와 의견은 충분히 논의하여 사업계획에 반영하고, 반영결과를 이용고객에게 공지해야 한다.
  ③ 확정된 사업계획에 대해 이용고객에게 공개설명회 또는 복지관 게시판, 홈페이지 등에 당해 연도 사업내용을 정리하여 15일 이상 공고한다.
• 제13조 (사업평가)
  ① 각 단위프로그램 진행과정에서 이용고객들의 의견에 근거하여 프로그램을 평가하고 그 내용을 분기, 연도 평가에 이용고객 참여를 독려한다.
  ② 복지관 전체사업평가에 이용고객이 참여, 평가할 수 있도록 권장해야 한다.
  ③ 이용고객이 서비스 중간, 종결 평가에 참여 또는 의견을 제시하여 계획의 수정이 필요한 부분을 요구할 수 있도록 해야 한다.
  ④ 평가결과는 모든 이용고객에게 공지하고 해당사업 참여 이용고객에게 전달해야 한다.
  ⑤ 평가내용은 모든 이용고객이 요청할 경우 항상 열람할 수 있도록 개방되어야한다.
• 제14조 (운영위원회 이용고객대표 참여)
  ① 복지관 운영위원회에 대표성 있는 이용고객의 실질적인 참여로 복지관 운영 전반에 대한 이용고객들의 참여를 증진시킨다.
  ② 이용고객대표는 1명 이상 3명 이내로 구성하며 생애주기와 장애유형을 고려한다.
  ③ 이용고객 운영위원의 임기는 3년으로 하며 연임할 수 있다.
  ④ 이용고객대표는 연1회 이상 정기운영위원회와 임시운영위원회에 참석한다.
  ⑤ 이용고객대표의 운영위원회 안건은 분야별 이용고객들의 의견을 수렴하여 참여한다.
  ⑥ 기타 운영위원회 운영세부사항은 복지관 운영규정 및 지침에 의한다.
• 제15조 (이용고객 자조모임 지원)
  ① 복지관은 이용고객간의 지지와 격려를 위해 자발적으로 조직된 자조모임을 적극 지원하여야 한다.
  ② 복지관은 이용고객 및 보호자들의 자조모임(자치활동)을 위해 인력과 장소, 차량, 자조모임 활동예산의 일부를 지원하여 자조모임의 독립과 활성화를 촉진해야 한다.
• 제16조 (이용고객의 사회참여 지원)
  ① 복지관은 이용고객이 희망하는 사회활동에 참여하고 본인의 의견을 말할 수 있도록 정보를 제공하고 적극 지지해야 한다.
  ② 이용고객은 사회참여 과정 중 공간이나 차량이 필요한 경우 시설 및 장비대여를 요청할 수 있으며, 복지관은 복지관 운영에 지장이 없는 한 이의 지원을 위해 노력해야 한다.
  ③ 복지관은 이용고객 및 지역사회 장애인들의 참정권을 존중하고 이를 행사할 수 있도록 선거일 안내 및 선거참여 홍보 등의 정보를 제공하고, 이용고객 및 관련단체에서 선거참여를 위해 요청할 경우 차량을 대여하여 참정권을 지원해야 한다.

제4장 이용고객 권리

• 제17조 (전문서비스 요구권리)
  이용고객은 공인된 자격을 가진 전문가에 의거하여 서비스를 제공받으며, 제 교육을 통한 최신기술과 정보를 서비스에 반영하여 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있다.
• 제18조 (이용고객의 안전편의 권리)
  이용고객의 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 시설물 유지를 요구할 권리가 있다.
• 제19조 (이용고객 권익보호)
  이용고객의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 항상 이용고객의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리해야 한다.
• 제20조 (이용고객과의 약속이행)
  이용고객과의 약속은 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행해야한다.

제5장 이용고객 학대 및 인권침해

• 제21조 (학대 및 인권침해 예방과 대응원칙)
  어떠한 이유로도 신체적 학대, 언어 및 심리적 학대, 성적 학대, 재정적 착취, 방임 등의 학대행위를 해서는 안 되며, 학대행위가 발생했을 경우 법률과 지침에 따라 피해 이용고객에 대한 보호조치를 신속하게 취해야 한다.
• 제22조 (학대 정의 및 유형)
  ① 장애인복지법 제2조 3항에 따라 학대란 신체적, 정신적, 정서적, 언어적, 성적 폭력이나 가혹행위, 경제적 착취, 유기 또는 방임하는 것을 말한다.
  ② 학대의 유형은 아래의 각호와 같다.
  1. 신체적 학대 : 물리적인 힘 또는 도구를 이용하여 이용고객에게 신체적 손상, 고통, 장애 등을 유발시키는 행위
  2. 정서적 학대 : 비난, 모욕, 위협 등의 언어 및 비언어적 행위를 통하여 이용고객에게 정서적으로 고통을 주는 행위
  3. 성적 학대 : 성적 수치심 유발 행위 및 성폭력(성희롱, 성추행, 강간)등 이용고객의 의사에 반하여 강제적으로 행하는 모든 성적 행위
  4. 경제적 학대(착취) : 재산을 빼앗거나 채무를 발생시키는 등 다양한 방법으로 경제적 피해를 주는 행위
  5. 유기, 방임 : 보호, 감독의 의무가 있는 사람이 책임이나 의무를 거부하거나 불이행하는 행위
• 제23조 (학대 및 인권침해 방지를 위한 기관의 조치사항)
  ① 이용고객의 인권 및 학대와 관련된 외부강사 등을 초빙하여 이용고객 및 직원들에게 연1회(4시간 이상) 정기적 교육을 실시하고, 학대에 해당하는 행위를 하지 않도록 엄격한 지도감독을 실시한다.
  ② 복지관은 이용고객 학대에 해당하는 구체적 행위와 증상을 명확히 설정하여 숙지하고, 전 직원은 이용고객 인권 보호 차원에서 학대금지서약서를 작성한다.
  ③ 복지관은 이용고객 학대에 해당하는 구체적 행위와 증상을 공시하여 이용고객과 직원 모두가 학대에 대해 정확한 이해를 갖출 수 있게 하여야 한다.
  ④ 이용고객 학대 방지를 위하여 건의함, 신고함 등과 같은 조기발견을 위한 다양한 조치를 취해야 한다.
  ⑤ 복지관은 이용고객 학대를 사전에 예방하기 위하여 간담회 등을 통해 이용고객들의 요구와 불만사항을 청취하고, 불만사항에 대해서는 신속하게 처리하여야 한다.
• 제24조 (학대 및 인권침해 방지를 위한 직원의 조치사항)
  ① 직원은 이용고객들 간의 집단 따돌림이나 학대행위를 예방하기 위해 노력해야 한다.
  ② 직원은 어떠한 이유로도 이용고객을 언어적으로 협박, 무시, 조롱 또는 욕설을 하여서는 안 되며, 항상 존칭을 사용하여야 한다.
  ③ 직원은 이용고객이 수치심을 느끼거나 자존심을 상하게 하는 말을 해서는 안 되며, 공손한 태도로 대해야 한다.
  ④ 직원은 이용고객에게 서비스를 제공하는 과정에서 신체, 심리적 건강상태를 주의 깊게 살펴야 하며 학대의 증상이 있는지를 면밀히 관찰하여야 한다.
  ⑤ 모든 직원은 동료 직원 또는 이용고객에 의해 이루어지는 구체적 학대행위를 목격하거나 이용고객이 각각의 학대 유형과 관련된 증상을 보이는 사실을 목격하였거나 학대 받을 우려나 위험이 있다고 판단되는 경우, 즉시 복지관이나 학대 관련기관(보건복지콜센터), 시·군·구 사회복지담당부서의 관계 공무원, 경찰 등에 신고하여야 한다.
• 제25조 (학대 및 인권침해 발생에 대한 직원의 조치)
  ① 복지관은 신고인의 신분을 보장하여야 하며 그의 의사에 반하여 신분을 노출시켜서는 안 되며, 사례 신고를 이유로 어떠한 불이익을 주어서도 안 된다.
  ② 신고를 받은 기관장은 지체 없이 의심사례에 대해 조사와 조치를 취해야 한다.
  ③ 신고 받은 사례에 대한 응급조치와 안전조치가 요구되는 경우(행위자로부터 신체적학대가 지속적으로 이루어지고 있다고 의심되며 이용고객의 상처가 심각한 경우, 학대의 지속성 정도에 따라 위험하다고 판단되는 사례) 신속한 조치를 취해야 한다.
  ④ 복지관은 업무일지 또는 상담일지에 신고 된 사례에 대한 접수, 상담기록과 서비스 내용을 기록하여 유지하여야 한다.
  ⑤ 의심사례에 대한 실질적인 조사 이전에 신고인과 학대 가해자, 피해 이용고객의 비밀보장을 위한 방안을 우선적으로 강구하여야 한다.
• 제26조 (조사과정)
  ① 첫 현장조사는 시설의 특별한 상황이 없는 한 발견 또는 신고 즉시 실시되어야 한다.
  ② 직원은 신고인의 의견을 경청하고, ‘이용고객 학대의 구체적 행위와 증상’ 기준을 참고하여, 이용 자 학대 및 인권침해 사례로서의 적합성과 이용고객의 안전 및 응급성 여부를 확인 하여야 한다.
  ③ 응급상황인 경우에는 학대 및 인권침해 사례로서의 적합성 여부와 관계없이 우선적으로 피해이용고객의 신변보장과 안전조치를 취해야 한다.
  ④ 직원은 학대 및 인권침해의 위험에 노출되거나 학대 및 인권침해를 당한 이용고객과 행위자 각각에 대한 직접면접을 통하여 학대 및 인권침해가 이루어진 상황과 장소, 원인, 가해자에 관한 자세한 정보를 수집하여야 한다.
  ⑤ 조사과정에서 피해 이용고객의 보호를 위하여 정황 증거 및 증인 확보 등 최대한 노력하여야 하며, 정확한 자료 수집을 위하여 구체적 행위 및 증상지표, 녹음기, 카메라 등 증거를 확보할 도구를 지참한다.
  ⑥ 학대 및 인권침해 행위자로 의심되는 자가 진술하는 상황과 이용고객의 상처 및 정황 등이 일치하지 않는 경우, 징후가 심각하지 않을지라도 학대 발생의 가능성이 충분하므로 주의하여 살핀다.
  ⑦ 학대 및 인권침해 행위자와 이용고객의 진술이 일치하지 않을 경우 주변 목격자 또는 증인의 진술청취 등을 통하여 구체적인 정황 증거를 확보하여야 한다.
  ⑧ 피해 이용고객, 학대 및 인권침해 행위자, 신고인, 목격자 또는 증인 등의 진술은 육하원칙에 입각하여 그 내용을 구체적으로 기록하여야 한다.
  ⑨ 복지관은 현장조사결과를 바탕으로 보다 상세한 조사와 사정이 요구될 경우 기관장, 인사위원, 고충처리 위원 등 시설 내부인사 5인 이하와 외부의 전문가와 관련기관 직원(경찰, 법조인, 학계, 관계 공무원 등) 등의 2인 이상 5인 이내로, 학대 및 인권침해 사례조사판정위원회를 임시적으로 구성하여 운영한다.
  ⑩ 학대 및 인권침해 행위가 재발될 가능성이 희박하고, 피해 이용고객의 신체 및 심리적 기능이 회복되었을 경우 사례에 대한 개입을 종결할 수 있다.
• 제27조 (후속보호조치)
  ① 기관장은 피해 이용고객, 학대행위자를 위해 가장 효과적이고 적절한 서비스 계획을 수립하고, 학대 및 인권침해를 유발하는 시설의 제반 조건을 변화시킬 수 있는 구체적인 계획을 수립하여야 한다.
  ② 학대 및 인권침해 사례에 대한 조치를 계획함에 있어서는 상황을 유발시키는 위험 요인의 제거, 피해 이용고객의 욕구를 바탕으로 누가, 무엇을, 언제, 어떻게 제공할 것인지에 대한 구체적인 계획을 수립하고 목표의 우선순위를 결정하여야 한다.
  ③ 학대 및 인권침해 의심 또는 피해 이용고객에 대해서는 지속적 상담을 통한 심리적지지, 서비스 개선, 법률적 상담, 전문기관 의뢰, 가해자 치료 및 교육서비스 등의 종합적인 사례관리가 이루어져야 한다.
  ④ 학대 및 인권침해 행위자에 대해서도 처벌을 우선시하기 보다는 상담 등을 통한 치료적 개입을 먼저 실시하여야 하며, 학대 및 인권침해 행위자에 대한 징계가 요구될 경우 학대 및 인권침해의 정도와 빈도, 상황 등을 종합적으로 고려하여 관장이 징계의 수준을 최종 결정한다.
  ⑤ 학대 및 인권침해 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 시·군·구에 행정조치를 취해야 한다.
  ⑥ 기관장은 학대사례의 진행정도, 개입 정도, 서비스 제공의 정도를 파악하여 체계적인 조치가 이루어졌는지를 평가한다.
  ⑦ 이용고객의 안전 유지 및 학대재발 가능성을 방지하기 위하여 종결된 사례에 대해서도 일정기간 정기적으로 관리하여 문제의 재발 여부를 확인하여야 한다.
• 제28조 (재발방지조치와 징계–직원 및 강사)
  ① 기관장은 현장조사결과를 바탕으로 상기 학대사례 조사과정 관련, 사례 판정 과정에 있어서 인권보호 절차를 수행하여 사실을 확인한다.
  ② 이용고객을 대상으로 학대 및 인권침해 행위를 한 직원 및 강사에 대한 징계가 요구될 경우 복지관 내에 인사위원회 또는 고충처리위원회를 통해 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 종합적으로 고려하여 관장이 징계의 수준을 최종 결정한다.
  ③ 학대 및 인권침해의 정도와 빈도, 상황 등을 고려하였을 때 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 시·군·구에 행정조치를 취한다.
• 제29조 (재발방지조치와 징계–이용고객)
  ① 복지관은 이용고객 간 발생된 학대 및 인권침해 행위가 복지관의 중재에도 불구하고 원만한 해결이 어려울 시 복지관 고충처리위원회에서 개입하여 관련절차에 따라 사실을 확인하고 해당자를 이용정지 시킬 수 있다.
  ② 직원이 이용고객 으로부터 학대 및 인권침해를 받은 경우 복지관 고충처리위원회가 개입하거나, 피해를 받은 직원이 관련 사실을 제기하여 적절한 조치를 취한다.
  ③ 학대 및 인권침해의 정도와 빈도, 상황 등을 고려하였을 때 학대 행위자에 대한 형사 고발과 고소, 민사소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고, 해당 시·군·구에 행정조치를 취한다.
  ④ 기관장은 관련 사실 조사절차를 시행 후 행위가 사실로 파악될 시 해당 이용고객 및 관련자에 대하여 서비스 이용제한이나, 복지관 이용정지(사안의 정도에 따라 최소 1개월—1년, 영구 이용정지) 등의 적절한 조치를 결정하여 해당자에게 통보한다.
  ⑤ 학대 및 인권침해 행위로 복지관 이용정지 조치를 받았던 이용고객의 제재기간 만료 후 복지관 재이용 신청 시 이용정지사유와 관련한 재발방지 약속 및 기관장의 승인 후 이용할 수 있다.

제6장 이용고객 고충처리

• 제30조 (목적)
  복지관을 이용하는 이용고객의 불만사항, 고충을 신속하고 공정하게 처리함으로써 이용고객의 의견을 존중하고 상호발전을 도모하는 데 목적이 있다.
• 제31조 (신청)
  이용고객은 전화, 복지관에 설치된 건의함, 홈페이지, 담당자와 상담, 관장과의 대화시간, 고충처리담당부서, 운영위원회 이용고객대표 등을 통해 신청할 수 있다.
• 제32조 (신청서 및 구비서류)
  ① 기관장은 신청서의 기재사항을 고충사항에 대한 심사 및 처리에 필요한 최소한의 것으로 한정하여야 하며, 신청자가 쉽게 작성할 수 있도록 신청서식을 명확하게 정하여야 한다.
  ② 기관장은 이용고객에게 편의를 제공하기 위해 담당부서(기획운영지원팀)에 인권 및 고충사항의 신청에 필요한 신청서를 비치하여야 하며, 고충신청인이 필요한 상담 또는 정보를 요구하는 경우에는 특별한 사유가 없는 한 이에 응하여야 한다.
• 제33조 (고충사항의 접수)
  ① 고충사항 접수업무는 기획운영지원팀에서 주관하며, 타 팀에서 고충사항을 접수하게 된 때에는 이를 즉시 기획운영지원팀에 접수한다.
  ② 기관장은 이용고객이 쉽게 접근할 수 있는 장소에 건의함을 비치하고, 고충처리담당 직원은 매일 건의함을 확인하여 민원을 처리하여야 한다.
  ③ 고충처리 담당자는 신청서의 기재사항이 누락되어 있거나 고충사항이 중복되거나 이미 처리되어 개선되어 있는 사항 등 경우에 따라 그 접수를 반려할 수 있다.
  ④ 고충사항을 접수한 후에는 그 순서에 따라 고충사항 접수 및 처리대장에 기록하고, 고충사항의 심사 또는 처리의 기준과 절차, 예상처리 소요기간 등을 안내하여야 한다.
• 제34조 (고충사항 처리기간)
  ① 기관장과 직원은 이용고객이 복지관을 방문하여 단순한 행정절차 및 형식요건에 관하여 질의, 설명이나 조언을 요구한 경우에는 그 즉시 처리하여야 한다.
  ② 기관장은 이용고객이 고충사항을 접수한 경우 관련 직원들로 구성된 고충처리회의를 소집하여 처리하여야 하고 그 처리 결과는 15일 이내에 민원인에게 통보해야 한다.
  ③ 기관장은 부득이한 사유로 처리기간 내에 인권침해 및 고충사항을 처리하기 곤란하다고 인정되는 경우에는 처리기간의 범위 내에서 1회에 한해 처리기간을 연장할 수 있으며, 이때에는 처리기간의 연장사유와 처리예정기한을 신청인에게 통보하여야 한다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리가 곤란한 경우 고충신청인의 동의를 얻어 처리기간 범위 내에서 처리기간을 다시 연장할 수 있다.
• 제35조 (고충사항의 처리)
  ① 기관장은 고충사항을 접수한 때에는 특별한 사유가 없는 한 15일 이내에 그 처리결과를 구술, 전화 또는 서면 등의 방법으로 본인에게 직접 통보하여야 한다.
  ② 기관장은 제1항에 따라 처리하는 고충사항의 내용이 정당한 사유가 있다고 인정되는 때에는 적절한 조치를 취하고, 그 내용을 고충신청인에게 제1항의 방법으로 통보하여야 한다.
  ③ 기관장은 관련 직원과 이용고객이 참석한 가운데 연 2회 이상 정기적인 간담회를 개최하여야 한다.
  ④ 기관장은 고충처리회의 결과 중 개선된 사항은 모든 이용고객이 알 수 있도록 인터넷 등에 게시하여야 한다.
• 제36조 (중복 및 지연 등에 관한 사항)
  ① (반복 및 중복 고충의 처리) 기획운영지원팀장은 고충신청인이 동일한 내용의 고충을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우 2회 이상 그 처리결과를 통보한 후에 접수되는 서류에 대하여 기관장의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다.
  ② (접수거부·처리지연 등의 시정요구) 고충신청인은 처리기간의 경과, 부당한 접수거부나 반려를 하는 때에는 기획운영지원팀장에게 이를 시정할 것을 요구할 수 있다. 단, 요구를 받으면 이를 조사하여 요구사항에 대한 처리결과를 고충신청인에게 통보하여야 한다.
• 제37조 (이의신청의 방법 및 처리절차 등)
  ① 기관장의 거부처분에 대하여 불복이 있는 고충신청인은 그 거부처분을 받은 날부터 90일 이내에 그 기관장에게 이의신청을 할 수 있다. 이의신청은 다음 각 호의 사항을 기재한 서면으로 하여야 한다.
  1. 신청인의 이름 및 주소와 연락처
  2. 이의신청의 대상이 되는 민원사항의 결정내용
  3. 이의신청의 취지 및 이유
  4. 고충사항거부처분의 결정통지를 받은 날
  ② 기관장은 이의신청에 대한 결과를 통보하는 때에는 결정이유, 원래의 거부처분에 대한 불복방법 및 불복절차를 구체적으로 명시하여야 한다.
  ③ 기관장은 이의신청에 대한 처리상황을 이의신청처리대장에 기록·유지하여야 한다.
• 제38조 (권익의 옹호)
  기관은 이용고객의 인권이 보호되고 증진될 수 있도록 권익옹호관련 교육과 권익옹호 프로그램을 실시하며 그에 대한 절차는 다음과 같다.
  1. 상황접수 : 서비스사례관리지침의 제6장의 사정의 내용 중 위기형으로 한다.
  2. 사정 : 서비스사례관리지침의 제6장 제24조(대상자의 분류)에 따라 제시된 문제를 확인하고 정보 및 법률을 검토한다.
  3. 옹호계획의 수립 : 서비스사례관리지침의 제6장 제25조(수행방법과 조치사항)에 따라 목표설정, 이용고객에 대한 설명한다.
  4. 계약 : 동의서에 따라 계약한다.
  5. 옹호지원 : 동의서에 따라 지원한다.
  6. 기록 및 평가 : 서비스관리지침의 제6장 제30조 기록 및 보관과 평가에 따라 실시한다.
• 제39조 (국가인권위원회 진정)
  이용고객이 시설의 이용과 관련하여 아래와 같은 인권침해나 차별행위를 당한 경우 국가인권위원회 법에 의하여 국가인권위원회에 이를 진정할 수 있으며, 내용은 아래와 같다.
  1. 국가기관, 지방자치단체 또는 구금 보호시설의 업무수행과 관련하여 헌법 제 10조 내지 제22조에 보장된 인권침해를 당한 경우
  2. 법인, 단체 또는 사인(私人)에 의하여 평등권침해의 차별행위, 즉 합리적인 이유 없이 성별, 종교, 장애, 나이, 사회적 신분, 출신지역, 출신국가, 출신민족, 용모 등 신체조건, 혼인여부, 임신 또는 출산, 가족상황, 인종, 피부색, 사상 또는 정치적 의견, 형의 효력이 실효된 전과, 성적(性的) 지향, 병력(病歷) 등을 이유로 차별행위를 당한 경우
  3. 민원인이 위원회에 위원회의 정책이나 행정제도 및 운영 등의 개선에 관한 건의, 허가, 인가 등의 신청, 제 증명의 신청, 국가인권위원회 법령해석, 행정 업무, 진정사건처리 등에 대한 질의 자료의 요구 등 위원회에 특정행위를 요구하는 경우
  4. 국가인권위원회 진정처리 절차는 아래와 같이 이루어진다.
  인권상담→진정접수→사건조사→(조정)→위원회의결→당사자통보

제7장 이용고객 만족

• 제40조 (만족도조사)
  ① 이용고객 및 보호자에게 각 영역별 사업에 대한 만족도조사를 연1회 이상 실시하여 사업에 대한 만족여부를 파악하고, 그 결과를 차기 사업계획 수립에 반영하여 서비스의 질을 높인다.
  ② 이용고객들의 편의를 도모하기 위해 만족도조사와 욕구조사를 동시에 실시할 수 있다.
• 제41조 (욕구조사)
  ① 이용고객 및 보호자의 욕구조사를 연1회 이상 지역사회조직팀에서 실시하고, 그 결과를 차기 사업계획 수립에 반영하여 서비스의 질을 높인다.
  ② 각 팀별 서비스만족도 조사는 직접서비스 및 간접서비스를 포함하여 전 팀에서 년 1회 이상 실시하여야 한다.
  ③ 이용고객들의 편의를 도모하기 위해 만족도조사와 욕구조사를 동시에 실시할 수 있다.
• 제42조 (만족도조사 및 욕구조사 결과보고)
  ① 복지관 전체만족도 조사는 이용고객을 대상으로 공청회를 실시하거나, 그 결과를 홍보문을 통해 안내해야 한다.
  ② 각 팀별 만족도 조사는 이용고객들에게 그 결과와 조치사항을 이용고객이 알 수 있도록 안내문, 각 층별 홍보게시판, 홈페이지 등을 통해 안내해야 한다.

부 칙

• 1. 이 지침은 운영위원회의 결의일로부터 시행한다.